盛京银行工作人员认真为客户办理业务。

盛京银行工作人员热心为老年客户提供金融服务。

盛京银行人民路支行工作人员走进社区开展金融知识宣讲。

　　核心提示

　　民生无小事，枝叶总关情。作为地方国有银行，盛京银行始终牢记金融工作的政治性和人民性，立足“市民的银行、城市的银行”定位，做实做细金融消费者权益保护工作，从优化金融服务、提振消费信心、畅通投诉渠道等方面发力，让客户共享金融发展成果，以有温度的金融服务护航百姓幸福生活。

　　创新服务模式提升服务质量

　　“咦，你们银行现在没有柜员吗？不办业务啦？”陈女士走进盛京银行本溪平山支行，隔着玻璃看到柜台里并没有柜员，惊讶地问站在一旁的工作人员。“我就是柜员呀，以前我坐在柜台里给您办业务，现在我走出柜台，‘零距离’为您服务！”工作人员回答。

　　据了解，2022年10月，盛京银行启动网点质量提升行动，以高质量党建为引领，充分发挥网点前沿“哨点”、营销宣传主力军、业务基础阵地、运营服务窗口作用，按照管理标准化、环境标准化、架构标准化、安全标准化、流程标准化推进网点质量提升工程。截至目前，已经完成93家网点改造。在对外形象焕然一新的同时，盛京银行还在网点“软服务”上下功夫。近日，多家支行实施“弹性窗口服务”，运营柜员主动走出柜台，将传统高柜服务转化为“一对一”机具服务、低柜服务和电子银行服务。从前与客户之间相隔的厚玻璃没有了，取而代之的是面对面的交流，大大提升了客户体验，受到客户的一致好评。

　　满足特殊群体的金融需求

　　“感谢你们的热心服务，你们的工作人员给我们带来了温暖……”3月13日，盛京银行阜新细河支行收到老年客户魏大爷的感谢信，纸短情长，承载着老人对银行细心周到服务的感激之情。

　　老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，盛京银行持续做好“一老一少一新”特殊群体服务保障。通过精心“助老”，深入推进线上线下适老服务保障，打造适老化特色网点，切实提升适老化服务水平。盛京银行开展老年大学、金融知识宣传活动，增强老年人金融风险防范意识。通过精心“爱幼”，组织开展“一堂金融知识课、一次主题分享”，将学校周边网点打造成为金融知识教育示范基地，形成常态化、阵地化、特色化的金融知识教育新模式。与此同时，积极为新市民群体提供创业就业、住房安居、养老保障等多方面金融产品和服务，不断增强“新市民”获得感、幸福感和安全感。

　　为消费市场注入金融活力

　　拟补贴民生消费2000万元，拟投放消费类信贷300亿元……为贯彻中央经济工作会议“把恢复和扩大消费摆在优先位置”，落实《辽宁省进一步稳经济若干政策举措》及沈阳市“振兴新突破、我要当先锋”专项行动要求，近日，盛京银行隆重举办“促消费惠民生”行动方案发布会，会同辽宁银联等各界代表，活跃辽沈消费市场。

　　围绕“消费补贴、融资降息、减费让利”三大主题，实现“千万补贴促消费，亿元让利惠民生”。盛京银行还将加强与大型商超、连锁店、购物中心等商户合作，丰富消费场景；持续创新多元化融资产品，推出二手房“带押过户”简化流程，升级手机银行、融合支付平台、刷新生活APP等渠道，多措并举满足市民消费需求，为消费市场注入活力。

　　畅通客户投诉渠道

　　诚信是市场经济的基本原则，是社会文明的体现。盛京银行始终坚守“合规立行”之本，将合规文化建设外化于行、内化于心。将消费者权益保护理念与诚信文化融入全行经营发展战略与业务经营全流程，加快消保机制体制建设运行。强化消保审查、信息披露、个人信息保护、内部考核管理。规范营销推介、销售适当性管理，严格约束从业人员销售行为规范。创新宣教形式，建立宣教基地，定期举办百姓愿意看、易接受的宣传教育讲座，引导百姓树立理性投资、价值投资观念，防范电信网络诈骗风险。

　　与此同时，畅通线上和线下客户投诉渠道，及时解决客户诉求。作为服务客户的窗口，盛京银行远程客户服务中心通过持续对客服人员进行培训，提升服务意识与能力，确保在电话端第一时间解决客户问题，并进行电话回访，保证客户的诉求得到妥善解决，形成客户投诉闭环跟进机制；通过“客户之声”定期收集、分析投诉痛点，查找薄弱环节，对产品、服务、流程进行改善与优化，把客户的投诉需求作为发现问题、改进提升的契机。

　　客户无小事，服务无终点。盛京银行将紧紧围绕“做一家好银行”战略愿景，始终坚持“服务城乡居民、服务中小企业、服务地方经济”市场定位，切实做好金融服务的每一环，以实际行动践行“金融为民、金融利民”宗旨，为辽宁振兴发展做出贡献。（盛文）

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